Sin importar el rango de edad, género o nivel socioeconómico, los compradores hoy son más exigentes y más fuertes que nunca ante las empresas.
Los tiempos han cambiado y una serie de factores han reconfigurado las demandas de los consumidores, por ello, aquí presentamos el nuevo perfil del tomador de decisiones a través de cinco puntos que explican quién es y qué busca.
- “Quiero una solución, y la quiero ya”: El acceso a internet y la popularización de los dispositivos móviles, así como la proliferación de múltiples canales de contacto, han hecho que los tiempos de respuesta que demandan los consumidores sean cada vez más cortos.
“Si antes era posible procesar una petición en un par de días, hoy el cliente se siente ignorado si a los 10 minutos de enviar un correo electrónico no ha obtenido respuesta”, explica Martín Canyon, Director General para América del Norte de TOTVS, proveedor global de software de gestión. “El principio es el mismo, los clientes quieren un buen servicio, pero en estos tiempos debe ser inmediato”, concluye.
- “Conozco el poder de mi voz”: Actualmente los consumidores reconocen su capacidad de influenciar a otros si algo no les complace, y las redes sociales les han dado las herramientas para potenciarla. Una situación especialmente importante en Latinoamérica, ya que se trata de la región con el uso más intenso de redes sociales.
“Si antes se decía que una mala reputación afectaba a diez personas, hoy, ésta puede llegar a miles, dado que estamos interconectados”, señala Maria Eugenia García Aguirre, directora general del Instituto Mexicano de Teleservicios.
- “Busco que tu atención sea siempre de calidad”: Los clientes son más demandantes, y parte de esa exigencia se relaciona con el nivel de atención que requieren sin importar el medio por el que se pongan en contacto con la empresa. Ya sea que decidan enviar un correo electrónico, acceder al chat de ayuda de la página de internet o hablar al call center, los consumidores esperan obtener la misma calidad en el servicio en cualquier plataforma.
“Para las compañías, el omnicanal significa un reto importante no sólo de atención al cliente, sino tecnológico, ya que deben contar con las herramientas adecuadas que les permitan brindar el mismo servicio sin importar el medio”, aclara Martín Canyon.
- “Reconozco cuando me haces sentir especial”: Los consumidores buscan vivir una gran experiencia de compra, dándole mayor valor a ésta que al precio, las características del producto o al renombre de la marca, por lo que invertir en el servicio al cliente puede ser una forma efectiva de promocionarse, mejorar las ventas y generar lealtad entre los clientes. Además, la personalización de los servicios ayuda a crear un lazo más humano con ellos y dar solución a sus principales necesidades, las cuales incluyen desde un “quiero sentirme bienvenido en tu compañía, hasta “busca mejorar para mí”.
- “Voy a estar siempre conectado”: La rápida integración del internet a la vida cotidiana ha generado que los mexicanos, en promedio, pasen conectados seis horas y quince minutos, un total de veinticuatro minutos más que el año anterior, según cifras del Instituto Mexicano de Teleservicios. Lo que convierte al internet en la principal herramienta de comunicación que los consumidores utilizan para acceder a noticias, obtener información y comprar productos. Así, si una empresa no existe en la web, resulta poco confiable o tiene pocas posibilidades de posicionarse.
Sin duda, para las empresas, actualmente es imposible no escuchar al cliente. No sólo su voz es más fuerte nunca, también existen más herramientas para estar en contacto con ellos y atender sus demandas de manera más sencilla.
Fuente: ZenDesk
