Atraer clientes es el principal objetivo de todo negocio sin importar el tipo, el tamaño, el tiempo en el mercado o el nivel de ventas que tenga.
Sin embargo, tan importante como atraer clientes es retenerlos; es decir, hacer que regresen a adquirir nuestros productos o servicios hasta terminar convirtiéndose en nuestros clientes frecuentes, ya que estos suelen ser los que más volúmenes de compra realizan y los que más nos recomiendan con otros consumidores.
La siguiente es una guía que te ayudará paso por paso a atraer clientes a tu negocio y posteriormente retenerlos:
1. Crear un negocio atractivo
El primer paso para atraer y retener clientes consiste en crear un negocio lo suficientemente atractivo como para incitar al consumidor a que lo visite y luego, una vez en este, a decidirse por adquirir los productos o servicios que ofrece.
Para crear un negocio atractivo procura que tu negocio cuente con una buena decoración, una buena iluminación, una buena disposición de los elementos y una fachada atractiva capaz de llamar la atención de los consumidores que transitan a pie o en vehículo por la zona, y estimularlos a que ingresen; pero sobre asegúrate de ofrecer productos o servicios de buena calidad capaces de satisfacer necesidades o resolver problemas en los consumidores, y que cuenten con algo que los diferencie de los demás productos o servicios de la competencia.
Otros aspectos que podrían ayudarte a crear un negocio atractivo son ofrecer un buen servicio al cliente (un trato amable, una rápida atención, servicios adicionales al producto, etc.), y buenas promociones de ventas (ofertas de dos productos por el precio de uno, cupones de descuento, programas de puntos acumulables, etc.).
2. Dar a conocer el negocio y los elementos que lo hacen atractivo
De nada sirve contar con un negocio atractivo si nadie sabe de este o no tiene motivos suficientes para visitarlo o adquirir los productos o servicios que ofrece, por lo que una vez que contamos con un negocio atractivo debemos dar a conocer este así como los elementos que lo hacen atractivo.
Para dar a conocer tu negocio y los elementos que lo hacen atractivo anuncia en diarios o revistas que sean leídos por tu público objetivo, crea una página web o una página en Facebook y luego promociónala a través de los programas publicitarios de AdWords o de Facebook, o reparte folletos o volantes en los alrededores de tu negocio o en los lugares que suela frecuentar tu público objetivo.
Mientras que para incitar a los consumidores a que visiten tu negocio y adquieran tus productos o servicios, incluye en tu mensaje publicitario sus principales características o beneficios, la necesidad que satisfacen o el problema que resuelven y cómo lo hacen, qué es lo que los hace diferentes de los productos o servicios de la competencia, o por qué deberían adquirirlos en vez de estos.
3. Brindar una buena atención al cliente y superar sus expectativas
Una vez que hemos logrado que el cliente nos visite debemos brindarle una buena atención y superar sus expectativas con el fin de convencerlo de que adquiera nuestros productos o servicios en caso de que aún no lo haya hecho, y posteriormente regrese hasta convertirse en nuestro cliente frecuente.
Para brindar una buena atención al cliente salúdalo apenas ingrese a tu negocio, atiende con amabilidad todas sus consultas, pedidos o reclamos, atiéndelo rápidamente, procura brindarle un trato personalizado, recomiéndale los productos o servicios que realmente necesita y no los que te gustaría venderle, dale las gracias por su compra o visita, y despídete de él con un hasta pronto.
Y luego, para asegurarte de que regrese y termine convirtiéndose en tu cliente frecuente supera sus expectativas dándole algo que no esperaba; por ejemplo, un descuento de último minuto, un obsequio por su compra, un servicio adicional gratuito (por ejemplo, la entrega del producto en su domicilio o la instalación de este), etc.
4. Conseguir los datos del cliente y mantener comunicación con él
Una vez que le hemos brindado una buena atención al cliente así como superado sus expectativas, debemos conseguir sus datos de contacto y mantener comunicación con él con el fin de tener mayores posibilidades de que nos tome en cuenta cuando tenga la necesidad de adquirir nuestro tipo de producto o servicio, así como poder ofrecerle eventualmente nuestros nuevos productos, servicios o promociones.
Para conseguir los datos del cliente pídele llenar una encuesta (lo cual a su vez te permitirá obtener retroalimentación), dale un cupón que al llenarlo y depositarlo en un ánfora le permita participar en algún sorteo, o simplemente pídeselos directamente (siempre asegurándote de que sea consciente de que podrías usarlos para comunicarte posteriormente con él para ofrecerle tus nuevos productos, servicios o promociones).
Mientras que para mantener comunicación con el cliente, llámalo por teléfono o escríbele un correo electrónico inmediatamente después de su compra para preguntarle si el producto le llegó en las condiciones pactadas, luego después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con el uso del producto, y luego en su cumpleaños o en alguna fecha festiva para saludarlo.
5. Ofrecerle al cliente nuevos productos, servicios o promociones
Finalmente, una vez que hemos conseguido los datos del cliente y mantenido comunicación con él, para hacer que regrese a nuestro negocio hasta convertirse en nuestro cliente frecuente, debemos ofrecerle eventualmente nuestros nuevos productos, servicios o promociones.
Luego de mantener un tiempo comunicación con el cliente, llámalo por teléfono o escríbele un correo electrónico para ofrecerle tus nuevos productos, servicios o promociones, procurando que sean productos, servicios o promociones que podrían ser de su interés particular; por ejemplo, un producto que sea complementario al que ya te compró, un servicio que sabes que podría ser de su agrado, o una promoción exclusiva que sabes que podría convenirle.
Pero siempre asegurándote de no abusar de esta práctica pues en vez de convencer al cliente de que te compre, podrías causar una mala impresión en él y perderlo como cliente, y en el caso de ofrecer tus productos, servicios o promociones a través de correos electrónicos, ser también acusado de enviar spam y hasta ser denunciado ante las autoridades.
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