Las tecnologías digitales, internet y las redes sociales impusieron nuevas formas de contacto con los clientes. ¿Cuáles son las claves de este nuevo paradigma?
Internet y las redes sociales dieron voz y voto a los clientes. Actualmente un reclamo de un cliente, mal manejado, puede tener mucho impacto en la reputación de una empresa. Los problemas que antes se trataban puertas adentro de la empresa, hoy se vuelven públicos a través de simples comentarios online. Tremenda ventaja o desventaja, dependiendo si tus clientes están contentos o enojados.
Cualquier empresa pone en juego su credibilidad si sus respuestas online parecen provenir de un robot o son incoherentes con sus prácticas cara a cara.
Es importante que todo lo que suceda «en línea» no sea ignorado por tu empresa, y te permita brindar soluciones oportunas en contacto directo con el cliente.
- ¡No es sólo para grandes empresas! La atención online de los clientes no es de interés sólo para las grandes empresas. Es cierto que estas últimas cuentan con más facilidades y recursos al servicio de las nuevas tecnologías, pero las pymes pueden sacar mucho provecho de las soluciones web gratuita —como la participación en redes sociales—, o con distintos servicios a medida y a costos accesibles.
- El foco en los medios online adecuados… ¿Foros, Twitter, Facebook, servicios dentro de la página web corporativa, correo electrónico, mensajería? No tiene ningún sentido invertir dinero, tiempo o esfuerzo en canales de atención que no son utilizados por tu clientes. Los medios más eficaces de atención online dependerán de tu empresa y de tu público objetivo.
- …sin sustituir los medios tradicionales. La clave está en integrar los distintos medios, y no en sustituir unos por otros. La atención online debe ser un complemento de otros servicios de atención que ya brinda la empresa. Los medios online brindan grandes beneficios, como la inmediatez, pero también son limitados: los 140 caracteres de Twitter no permiten un intercambio extenso como podría realizarse por ejemplo vía telefónica.
- ¡Más personalización que personalmente! Es clave realizar un esfuerzo por personalizar el contacto. Ante las distintas alternativas de atención que no implican relación cara a cara, el cliente puede sentir que está siendo atendido por una «máquina». Es necesario planificar la atención para evitar esta sensación. El cliente debe sentir que existe un contacto personal, a pesar de que no lo atiendan presencialmente. Una buena base de datos de clientes puede ayudarte a contar con los datos necesarios: nombre completo, motivo del reclamo, historial de compra, etc.
- Sin improvisación… Este tipo de atención, al igual que la tradicional, requiere un trabajo en equipo y apoyo de marketing para lograr respuestas integrales que conduzcan hacia el desarrollo positivo de la marca. Es importante que el equipo de servicio al cliente esté seguro del mensaje a comunicar por la empresa. Si las respuestas no están alineadas con la estrategia de la marca, pueden confundir y afectar a la satisfacción y lealtad del cliente.
- Garantías de seguimiento de un reclamo La inmediatez de las redes sociales no implica que todos los problemas deban resolverse en forma inmediata. Lo importante es definir un procedimiento de respuesta y garantizar el seguimiento, si es posible actualizando al cliente durante el proceso, y poniéndose en contacto al final para conocer si la solución cumplió con sus expectativas.
Fuente:BuenosNegocios
