Los consumidores no son los mismos que antes, conoce los desafíos que trae consigo esta evolución en la relación con ellos.
Actualmente, los consumidores tienen más información al alcance de su mano, son más fuertes, inteligentes y autosuficientes que nunca, lo que representa un gran reto para las compañías que buscan satisfacer sus expectativas y ganar su confianza. Para ayudar a descifrar este dinámico vínculo, 5 aspectos que toda empresa debe considerar para construir relaciones sólidas con sus consumidores:
- Adelántate a los problemas: Construir una relación leal y a largo plazo requiere de comunicación constante, y en el ámbito de los negocios esto no es diferente. Hoy, las empresas deben construir mecanismos de comunicación que permitan conocer la opinión de sus consumidores lo antes posible para poder mejorar su experiencia.
“Esta transformación es como pasar de comprar flores en una ocasión, a comprar semillas y plantar un jardín prestando atención en los detalles”, explica Gabriele Famous, vicepresidenta deproduct marketing de Zendesk.
- Tus clientes son tus mejores promotores: Mantener a tus consumidores felices puede resultar la forma más efectiva de captar nuevos clientes, lo que se conoce como un efecto positivo de la economía del ‘promotor’, ya que éstos al sentirse valorados y cuidados no dudarán en recomendar tu marca. Así, integrar el servicio al cliente con los productos y experiencias que reciben, puede verse reflejado en el crecimiento de tu empresa.
- Contacta a tus clientes en donde estén: Cuando se tiene un problema con un producto o servicio, llamar por teléfono y escuchar un extenso menú pronunciado por un robot resulta bastante molesto. Hoy los clientes necesitan sentir que te pueden contactar de manera inmediata y no hay razón para no responder sus quejas, pues según datos del Instituto Mexicano de Teleservicios, nos encontramos ante una proliferación de canales de contacto y dispositivos a través de los cuales es posible comunicarse con el cliente, desde el uso de las redes sociales hasta la implementación de aplicaciones móviles.
- Empodera a tu equipo: Dado que en la actualidad los consumidores están más informados y tienen mayor acceso a respuestas en Internet, lejos quedaron los días en que los agentes de venta o atención al cliente tenían todos los elementos para poder dar solución a sus demandas a través de un guión cuadrado e inamovible. Hoy es fundamental otorgarles todas las herramientas para que se comuniquen con el cliente al mismo nivel y logren una interacción más humana como la califica Famous:
“Es necesario darles la libertad de actuar como personas, de no ser rígidos, para que puedan hacer una conexión real con el cliente”.
- Brinda respuestas de manera inmediata: La cualidad que más valoran los clientes es la velocidad y eficiencia con la que las empresas atienden sus demandas, a tal grado que 70% de ellos espera que el sitio webincorpore un mecanismo de autoservicio que conteste sus dudas de manera inmediata, una realidad especialmente importante para las nuevas generaciones de compradores. Incluso, según datos del mismo Instituto Mexicano de Teleservicio, para 2020 entre 70% y 80% las interacciones serán por autoservicio. Pero, ¿cómo pueden las empresas integrarse a esta tendencia? Un buen inicio es la incorporación de preguntas y respuestas frecuentes en la página de Internet o la realización de tutoriales que expliquen paso a paso cómo utilizar un producto en particular.
Fuente: Zendesk
