Guía de 4 pasos para generar clientes leales

La promesa del inbound marketing es clara: elevar 5 veces el número de leads y duplicar los prospectos listos para comprar en solo 12 meses. ¿Cómo? Haciendo de la información una herramienta de ventas efectiva.

No, nadie lee tus correos electrónicos; de hecho, el 21% de quien los recibe admite borrarlos sin abrirlos. ¿Te cuelgan o no te contestan el teléfono? La realidad es que el 40% de usuarios de telefonía no atiende cuando se trata de publicidad por teléfono.

Hablemos de las redes sociales. Probablemente el número de likes en la Fan Page de tu negocio, los followers en la cuenta de Twitter y tus bases de datos han crecido; sin embargo, el número de clientes sigue igual. Si has hecho todo lo necesario para tener presencia en Internet y los resultados no se ven reflejados en las ventas, ¿en dónde está el error?

Antes, el marketing literalmente invadía los espacios de convivencia y entretenimiento del consumidor con mensajes como “Somos la mejor opción” y “Cómprame”. Eran las grandes empresas con sus poderosas marcas las que se valían de publicidad en radio y televisión para acaparar los mercados a conquistar.

Con la llegada del Internet todo cambió. “El consumidor ya no quiere que le digan qué hacer; lo que quiere son soluciones de valor. Por lo tanto, las empresas tienen que ser capaces de generar valor y ayudar en el proceso de decisión de compra a partir de información útil”, señala Carolina Samsing, directora de Marketing para Latinoamérica de HubSpot, agencia especializada en inbound marketing.

Entre el acoso y la atracción

El inbound marketing, a diferencia del intrusivo outbound marketing (o marketing tradicional), tiene como objetivo convertir al prospecto en un cliente satisfecho –y por ende, en un embajador de la marca–. Esto a partir de contenido de alto valor que influya de manera amigable en la de- cisión de compra.

Fue este tipo de marketing el que fundó las bases de la plataforma de servicios y asesoría financiera Hipos.com. Ésta se dedica a desarrollar y compartir –sin costo– contenido útil para quienes desean adquirir un crédito hipotecario, buscan opciones de financiamiento o algún tipo de seguro.

“Brindamos información para que el pros- pecto pueda comparar y elija de manera inteligente la opción que más le convenga, a cambio de sus datos de contacto”, explica Ramón Estrada Torrescano, su fundador. ¿La ganancia? Las instituciones financieras con las que la plataforma tiene convenio pagan una comisión por cada prospecto remitido. Por eso, es vital lograr la mayor cantidad de leads posibles.

Con la asesoría de HubSpot, Hipos.com diseñó una estrategia de inbound marketing basada en cuatro pasos que tú también puedes aplicar a tu negocio:

1. Atracción

La persona es un desconocido para la marca, pero se le atrae a su sitio Web con información valiosa e interacciones personalizadas. Herramientas clave: optimización de palabras en motores de búsqueda, desarrollo de un blog con información de interés y solución básica de dudas, presencia en redes sociales, calculadoras y simuladores. Además, un sitio Web atractivo y amigable.

2. Conversión

La persona ya es un visitante al sitio Web. Para evitar que los esfuerzos para atraerla se queden en este paso, hay que volver al contenido compartido. Sólo así se logra que el visitante se convierta en prospecto una vez que, por decisión propia, acceda a dejar sus datos de contacto. Herramientas clave: formularios, botones y enlaces a landing pages con calls to action. Sin embargo, hay que ser cuidadoso pues si la persona da clic y la experiencia en esa página destino no cumple con las expectativas, será muy complicado obtener información puntual y datos de contacto.

3. Cierre

El prospecto ya es de calidad y empieza a mostrar comportamientos de compra. El objetivo es cerrar la venta a partir de contenido 100% personalizado. Si el prospecto lo acepta y comparte un número telefónico de contacto, entonces la fuerza de ventas de la empresa ha alcanzado el nivel de asesor de ventas. El éxito en esta fase dependerá de cuánta información y conocimiento se tenga de ese cliente. Herramientas clave: CRM (ver Entender para emprender, página 24), clasificación de la base de datos basada en el grado de oportunidad de venta, redacción y envío de correos electrónicos personalizados y con contenido útil para ganar la confianza del prospecto y ayudarlo en su decisión de compra.

4. Deleite

La persona ya es un cliente. Pero nunca hay que asumir que la venta es el final del ciclo. De hecho, es sólo el inicio de una relación a largo plazo que depende de este último paso. Este es el reto más grande del inbound marketing: convertir a ese cliente en un embajador de marca. Esto sólo ocurrirá en la medida de que la persona se sienta satisfecha y feliz con al experiencia de compra. Herramientas clave: correos electrónicos en función de la fase del ciclo de compra del usuario, su perfil y comportamiento; calls to action extremadamente focalizados; redes sociales y mailing personalizado.

Para hacer que un prospecto se vuelva un cliente satisfecho y embajador de tu marca, HubSpot recomienda además implementar estas cinco acciones en tu negocio: